项目监理机构（习惯称项目监理部）是监理企业在接受建设单位委托，签订监理合同后，针对项目成立的由总监理工程师全面负责、领导，由各专业监理工程师、监理员及其他需要的人员组成的依据监理合同授权对项目建设进行管理、全面履行监理合同的机构。在完成委托监理合同约定的监理工作后即完成了该项目监理部的使命。因此，项目监理部是监理企业实现监理服务的最重要、最直接的组织，对项目监理部的组织与管理也是监理企业管理中最重要的内容。我公司一直以来非常重视有关项目监理组织与管理，通过不断实践、不断总结与改进，力求使项目监理的组织方式适应公司发展要求及外部业主要求、政策要求，通过公司对项目监理部工作的检查、考核，实现对项目监理部的有效控制，通过培训及开展重视个人信誉、树立个人品牌的活动，稳定人员、提高人员素质，最终实现通过项目监理部为业主提供优质的监理服务来求得企业的生存与发展。
一、项目监理部的组织
由于项目监理部的工作性质是咨询服务，因此，作为监理企业来说，一方面我们希望项目监理机构能按监理企业所设定的服务目标全面完成监理合同约定的监理任务，使项目监理部的工作处于受控状态，防止出现过大的偏差，特别是防止重大安全及质量事故的发生，规避监理风险；另一方面，又希望项目监理部能主动地工作，充分发挥组织内各位成员的能力，为业主提供超值服务，最大程度地实现监理增值，因此项目监理部又需要一个相对自由的工作环境。两方面的希望成为我们对项目监理部的组织原则。
回顾我公司的发展历程，我们对项目监理部的组织经历了公司成立初期的“公司----项目监理部”组织、成长期的“公司----监理部----项目监理部”组织及目前发展期的“独立总监”组织。总结我们对项目监理部组织方式的几次变革，均与公司业务发展及内部管理制度建设密切相关。每一阶段均为公司后一步发展培养了人才，促进了各项管理制度的建设，同时也保证了监理服务质量，赢得了良好的社会信誉。特别是这次关于“独立总监”的推出，在我公司对项目监理部组织方式的变革中具有重要意义。
我们在进行这次改革之前，公司竞争力优势是：社会信誉良好，业务量增大较快；拥有自己培养的一批较优秀的监理人才；几年来公司开展的“重视个人信誉、树立个人品牌”的活动已深入人心，对稳定人员起到了较好的作用。而公司内部管理中几个突出的问题是：一方面作为公司第二管理层次的三个监理部由于项目增多、人员扩大，其管理不到位、信息不通畅等问题越来越突出，并已成为信息流通的瓶颈；另一方面，作为公司负责贯标工作及监理服务质量监督与考核的质量部，与监理部之间也出现了不少矛盾，许多管理措施难以落实。经反复的研究，我们决定推出“独立总监”制度，对自上而下的传统组织方式进行改革，将总监作为组织的核心。其主要内容为：①经过全面考查评定确定了一批信誉良好、业务能力强、且在公司工作时间较长、相对稳定的总监（简称独立总监），作为可以对公司进行独立核算的总监，与公司签订“项目监理独立核算责任书”；②项目监理部的人员组织由总监负责，并由公司主管副总经理审定，视总监组织能力、业务能力、管理水平及个人意愿决定其承担项目的数量及规模。③公司质量部通过日常巡检及每季度一次的考核，掌握项目监理部工作动态，经营部每季度进行一次业主意见回访，掌握业主对项目监理部工作的满意度情况；只有当项目监理部全部完成责任书约定的内容，并达到要求标准，业主无较大抱怨时，项目监理部才能得到全部项目奖金，凡考核未达到要求或业主有较大抱怨的均视情况扣减；④对于三次考核得分均名列前矛的项目监理部，质量部可减少日常检查及考核次数；项目监理部全部考核成绩良好、业主评价好的总监在签订下一项目的独立核算协议时，公司将给予奖励条件，加大项目奖金的比例。⑤质量部将把一些问题较多、总监能力相对较弱的项目作为检查、指导的重点，其核算的经济条件也相对低一些。
“独立总监”制度的推出，解决了由于监理部管理跨度过大，造成的监理部管理不到位、信息不通畅、公司与员工沟通不畅等问题；同时，将不同能力、不同工作风格的总监作为相对独立的个体进行管理，有利于满足业主不同的个性化要求。如：不少业主不仅仅满足监理单位提供的施工监理服务，要求项目监理部还要完成部分前期项目管理工作，而有的业主只要求我们做好施工质量控制即可，实行“独立总监”制度后，我们可以根据项目的难易、规模大小等综合确定监理成本与奖金，特别是有超常规要求的项目，公司鼓励大家积极创新，并在经济与其它条件上给予支持；另外，将总监作为组织的核心，授予其项目奖金支配权及人员工资制定的参与权，加大了总监的权利，拉开了收入差距，使项目监理部更好地发挥特长，为业主做好个性化服务创造了较好的条件；而公司对项目监理部的管理也可针对总监能力而有侧重点，减少了公司管理的压力。
“独立总监”组织方式不同于“承包”，明确的工作目标及可考核的工作质量标准、公司质量部对项目监理部的监控管理是该组织方式得以正常运行的前提，通过质量部对项目监理部的监督、检查、考核、指导，督促项目监理部完成规定工作内容，使其工作处于受控状态，防止出现过大偏差。我们认为，没有严格的、可操作的检查考核制度作为保障，项目监理部想要的“相对自由的工作环境”其实也是不存在的。
通过一年多的运行，该制度得到了公司广大员工的拥护，公司所有项目监理部的水平均有较大提高，骨干人员稳定，员工工作积极性高，业主反映良好。
二、公司对项目监理部管理的主要内容
1、项目交底
项目交底是在项目监理部进驻工程现场前期（监理工作准备期），由公司管理层将已获取的项目信息传达给项目监理部。由于项目建设属于一次性的工作，不同的建设项目往往存在差异，不论我们具有多么丰富的工作经验，都没有一个固定不变的工作模式可以套用。因此，对工程项目相关信息的收集和分析成为项目监理机构进驻工程现场前期的重要工作。而监理工作往往在进入初期存在较多困难，参建各方由于沟通不够，认识不一等原因，易产生冲突，直接影响到参建各方的信任度，我们通常将其称为“磨合期”。解决问题的关键在于加强这一阶段相关信息的收集、传达、沟通，不断取得共识，以实现建立信任、建立相宜的业务工作程序。公司对项目交底作了如下规定：
① 项目交底内容为：工程概况、工程特点和难点、监理合同要求的理解、施工合同及承包单位情况、业主方项目管理体系情况等；
② 项目交底由公司负责经营工作的负责人主持，相关领导及质量部、总监领导的项目监理部参加，交底应留下书面记录并由参加人员会签。
只有从形式到内容对交底工作作出规定，才能确保该项工作切实到位。
2、对项目监理部的重点工作进行指导、把关
公司技术负责人除按监理规范的要求进行监理规划等重要文件的审批外，对项目监理部如图纸会审、施工组织设计审查、安全方案审查等重点环节工作给予重点关注与支持，必要时协助组织专家论证或相关协调工作；对一些工作难度大，或者属公司新开拓的业务内容，则由公司给予重点支持与引导，如：一些签订的是监理委托合同，实质上要求承担许多常规由业主方完成的工作。由于超出常规施工监理工作范围，不少总监会表现出不自信，或思想上不接受等，这时就需要公司帮助总监进行分析研究，并从人员及其它方面给予支持，加强各方面的沟通，以取得最终满意的效果。
3、对项目监理部的检查与考核
对项目监理部的检查与考核是监理企业对项目监理部实施有效管理的重要手段。检查是指日常随机抽查及针对项目监理部出现的问题进行的重点检查，在检查中发现的问题，质量部将给予及时的指导，必要时进行有针对性的培训，并督促项目监理部限期整改，留下记录；考核则是每季度由质量部按量化评分办法组织总监及内审员对项目监理部工作的全面考核与评定。
我们认为，项目监理考核制度的建立与运行是监理服务质量得以保证的最有力的措施。我公司自2001年以来，通过不断总结与完善，经过几年的运行，目前已成为我公司监理服务最重要的特征之一，深受业主及员工的好评。对激励员工提高工作绩效、鼓励全体员工进步与提高起到了较大的作用。
（1）考核内容的确定。我们在确定考核内容时，收集了大量有关企业考核的资料，对不少企业考核只流于形式化进行了深层次的原因分析，并组织公司管理层人员学习有关绩效管理的知识，力求从形式到内容确保考核的有效性。结合我公司质量体系文件，经过几年的应用及反复补充、修改，形成了百分制的量化考核办法，内容经不断完善，目前已涵盖了以下方面：
① 工作纪律与廉政情况。遵守《员工守则》情况；有无利用监理工作条件，对施工单位等进行“吃、拿、卡、要”或获取各种好处情况；有无损害企业形象及声誉现象等。
② 监理准备和内部学习、人员组织情况：监理工作依据收集（规范标准、法律法规、政府相关文件、公司文件、合同、图纸、表格资料等）、建立工作制度、职责分工、建立文件编制、交底、学习培训等。
③ 监理过程控制情况：
◆ 工程实体质量情况：材料验收情况、工程质量验收情况、质量隐患、质量通病、质量缺陷、质量问题、质量事故等。
◆ 进度控制情况：形象进度、进度偏差分析、原因分析、纠偏措施等；
◆ 投资控制情况：设计变更洽商、工程量签证、进度款支付等；
◆ 验收、监督检查、巡视、旁站、会议、协调、记录、指令、问题跟踪及封闭等情况；
◆ 安全文明监理工作情况：准入条件控制、专项方案审查、过程监督检查、安全文明记录等。
④ 文件、资料管理情况：建立文件资料管理台帐、例会纪要、旁站记录、监理日记、签署意见、资料整理及归档保管等。
⑤ 项目监理机构内部考核情况：考核记录、考核的真实性等。
⑥ 目标实现情况：工程质量、投资、进度目标实现、监理目标实现情况等。
⑦ 业主和社会评价情况：业主意见调查、受奖罚、投诉情况等。
对项目监理部的考核内容共分为60余条，并考虑了不同时期工作要求的不同，根据其重要性分别给出了权重分值，考核采取扣分制，通过多次考核后的情况进行修改与补充，目前已形成较为全面及实用的条款。不仅用于指导考核，对现场监理人员的工作也起到了指导作用，因此受到公司广大监理人员的重视。
另外，在质量部对项目监理部进行季度考核的同时，要求总监根据项目考核内容对各专业监理工程师也进行考核，要求监理工程师每月末向总监提交“专业监理工程师”工作月报，以达到通过考核将项目监理部的工作要求分解落实的目的。
（2）考核执行。我公司对项目监理部的考核由质量部组织进行，公司根据考核结果发放季度奖金，并根据项目监理部的全部考核成绩决定最终项目奖金的数额。若出现项目监理部与质量部意见分歧较大时则可提交公司，必要时组织复查。这样，考核纪律得以严肃，考核的执行力度得以保证。
（3）考核结果分析
每季度项目监理部考核结果分析是公司管理的一项重要工作，由公司主管领导及质量部进行全面分析后，召集全体总监进行研究，提出改进措施，并要求项目监理机构结合考核与业主回访意见进行分析，提出项目监理部的改进意见。持之以恒，持续改进，使项目监理部通过考核、改进，不断提高服务质量。
4、业主回访
结合贯标要求，我们每季度由经营部对项目业主进行一次书面回访，并由经营部进行分析后，提出分析报告。供质量部在进行季度考核结果分析时应用。对业主有较大抱怨的项目进行重点分析，并协助总监采取有针对性的措施。这项工作使我们能及时掌握业主反映及要求，对我们及时改进工作有很大帮助。
三、其他管理措施
1、培训是提高监理服务质量的有效途径
培训是企业人力资源管理的重要内容。人才作为监理企业的重要资源，已成为决定监理企业发展的重要因素。而目前，许多监理企业均被人员流动大、人员结构不合理、人员素质不能满足要求等问题所困扰。对此，我们认为解决的办法除改进公司组织管理机制、改进分配制度外，本着“稳定现有员工与提拔优秀员工、吸引优秀人才与自主培养人才”相结合的策略，关心员工成长，倡导学习与进步，建立健全企业培训制度是非常必要和有效的措施。针对不同时期不同层次员工的情况，我们的培训分以下几种：
① 岗前培训，公司对新聘用人员的培训。内容主要是学习企业管理体系、规章制度、企业精神、企业文化、基本的监理知识、基本的专业知识及现场监理基本要求、现场监理工作程序、绩效考核要求等。
② 业务继续教育培训，当新的政策、标准、规范颁布时，公司组织的培训。如2000版施工验收规范、标准颁布后，我公司除参加有关部门的强制性培训外，结合工程中遇到的实际问题，采取内部学习讲座、业务讲评、案例分析、知识竞赛等方式对在职员工进行多次培训，使员工在较短的时期内掌握2000版施工验收相关标准和规范。再如建筑工程安全生产管理条例及相关文件的学习，我公司聘请了专业人士到公司讲授，从安全的基本知识入手对在职员工进行强化培训，收到了良好效果。
另外，有关工程项目管理知识也是我们较重要的培训内容。
③ 新技术培训。目前，普遍来说，监理人员对新的工程技术知识的学习不够重视，而建筑领域的技术进步非常快，新技术、新工艺、新设备、新材料不断涌现，如果不及时了解、学习和掌握，将难以胜任目前的工作要求。关于新技术的培训，我们采取了公司引导、结合实践自学与培训相结合的方式，并鼓励监理人员在学习应用的基础上形成监理细则，并将较成熟的文件收入公司作业指导书，将学习成果最大程度地应用于实践中。
④ 管理知识培训。监理企业本身就是一支专业的管理队伍，我们认为，所有的监理人员都有必要系统全面地学习管理知识，特别是关于组织原理、控制理论及信息管理等方面的知识。对管理知识的学习与理解程度直接关系到我们的工作能力。在企业管理水平逐步加强的同时，总监管理知识的欠缺应引起我们足够的重视。如：一名业务熟练、责任心强的总监，其领导的项目监理部却出现工作纪律无人管、职责不明确，项目监理部内部、外部矛盾突出等问题，导致业主的不满意。为此，针对总监管理知识的要求进行有针对性的培训就显得很重要。
培训是一项需要企业各级人员共同努力并持之以恒的工作，学习与进步是没有止境的。通过几年的探索，我们有这样的体会：一是培训工作一定要有计划；二是组织要严密、适宜，讲授要深入浅出，既要有理论，更要重视实践经验和案例，要具有可操作性；三是要注重培训的效果，考试、知识竞赛、通过实践及时进行业务讲评等手段是巩固培训效果的较好方法。
2．重视个人信誉，树立个人品牌
近几年来，不少专家一直呼吁行业应建立企业及个人执业信用体系，而在当前行业信用体系尚未建立的情况下，我们自2001年以来，在公司内部开展“重视个人信誉、树立个品牌”的活动收到了较好的效果。
企业信誉是企业生存的根本，个人信誉是个人职业的生命。几年来我们在全公司倡导全体员工学习与进步，对于进步快、信誉好的员工，在薪金待遇、职位晋升等方面给予优先考虑，特别是结合公司去年项目监理部组织方式的改革，使一大批信誉良好的人员得到了实惠，我们不仅对总监的收入核定原则进行了较大调整，还在核定专业监理人员的收入时充分尊重总监的评价意见，深得广大员工的拥护。目前，我们计划在前几年已取得一定成绩的基础上，将个人信誉的评定进一步量化，建立员工信用档案，以树立个人品牌的活动达到树立企业品牌、增强企业竞争力的目的。
四、结束语
几年来我们对项目监理机构组织与管理的不断探索与改进，使我公司项目监理部的工作质量在相对稳定中不断提高，得到了广大业主的好评，公司也得到了社会的回报，业务量稳定上升。我们认为监理企业对项目监理机构组织与管理最理想的境界是：能为企业所有不同层次、不同追求的员工提供相宜的工作环境与发展机会，并最大程度地发挥组织成员的能动性，为业主提供个性化服务，实现并超越业主需要，最大程度地实现监理增值。因此，监理企业对项目监理机构组织与管理的研究、探索是一项持之以恒的工作：随着外部环境的变化及企业的发展，对组织方式与管理进行相宜的改进，并通过制度化管理，使项目监理机构能自觉、有序、高效地运行；通过明确工作标准、考核等手段奖勤罚懒，树立先进典型，重视个人信誉，通过加强监理队伍建设来增强企业竞争力……最终通过项目监理部优质的监理服务，为企业赢得信誉、赢得市场，使企业走上健康发展的道路。
——工程监理企业经营管理经验交流会议交流材料